Votre gestionnaire de compte ignore quelles factures sont impayées, une occasion manquée

La conversation téléphonique commence bien. Votre account manager appelle un gros client pour le renouvellement annuel du contrat. Bien préparé, nouvelle valeur de proposition élaborée, opportunité d'upsell repérée. Puis le client dit : « Parlons d'abord de ces 15 000 euros qui restent impayés depuis trois mois. » Silence. Votre account manager n'était au courant de rien.

Voilà ce qui se passe quand les factures impayées ne sont pas visibles dans votre CRM. Les commerciaux téléphonent joyeusement pendant que la finance a une tout autre image de la relation client. Le résultat : des conversations gênantes, des signaux manqués et, dans le pire des cas, du chiffre d'affaires que vous ne reverrez jamais. Découvrez les possibilités d'intégration Salesforce pour éviter cela.

La déconnexion entre les ventes et la finance

Dans la plupart des organisations, les ventes et la finance vivent dans des mondes séparés. Les commerciaux travaillent dans le CRM : HubSpot, Salesforce ou Pipedrive. La finance travaille dans Exact Online. Les données ne se chevauchent presque pas.

Cela conduit à des situations que tout le monde reconnaît mais que personne ne résout :

Le renouvellement de contrat : Votre account manager prépare une offre avec 10 % de remise pour conserver le client. Ce qu'il ne voit pas : le client a trois factures impayées et paie systématiquement en retard. La finance bloque la transaction et les commerciaux sont frustrés, ils auraient voulu le savoir à l'avance.

L'upsell qui n'en est pas un : Un collègue appelle avec enthousiasme au sujet d'une extension de service. Le client réagit froidement. Logique, il vient de recevoir un rappel de paiement. Votre account manager aurait dû le savoir avant d'appeler.

L'escalade au support : Un client appelle furieux au sujet d'un problème technique. Le support met tout en œuvre pour le résoudre. Ce que personne dans l'équipe ne voit : ce client ne paie plus depuis 90 jours. L'urgence avec laquelle vous traitez ce problème serait différente si vous l'aviez su.

Quelles données manquent à votre équipe commerciale ?

Dans Exact Online se trouve tout ce dont vous avez besoin. Le problème, c'est que ces données n'arrivent pas jusqu'aux personnes qui mènent les conversations avec les clients.

Voici ce que vos account managers devraient voir avant d'appeler un client :

• Factures impayées : les Receivables avec le statut Ouvert (20) ou Sélectionné pour paiement (30). Non seulement le montant, mais aussi depuis combien de temps il reste impayé.
• Historique de paiement : ce client paie-t-il en moyenne à temps, ou systématiquement 30 jours en retard ?
• Limite de crédit : une limite est-elle fixée, et à quel point le client s'en approche-t-il ?
• Dernière date de paiement : quand ce client a-t-il réellement payé pour la dernière fois ?

Sans ces informations, les commerciaux mènent leurs conversations sur la base d'une image client incomplète. Ce n'est pas un reproche à votre équipe, c'est un problème de système.

Ce que cela coûte

Les chiffres sont clairs. Selon le CBS, en moyenne 12 % des créances impayées deviennent irrécouvrables. Plus une facture reste impayée longtemps, plus les chances de recevoir le montant diminuent.

Une intervention précoce fait toute la différence. Les entreprises qui repèrent les retards de paiement à un stade précoce et qui agissent activement voient jusqu'à 40 % de réussite en plus dans le recouvrement des montants impayés.

Et puis il y a les dommages moins mesurables. Un gestionnaire de compte qui a deux à trois entretiens par semaine sans savoir qu'il existe un problème de paiement abîme la relation. Pas volontairement, mais l'effet est le même. Le client se dit : « Ils ne savent même pas que j'ai un souci avec leurs factures. »

À quoi cela ressemble selon le CRM

La solution est simple sur le plan conceptuel : faites en sorte que les données de facturation d'Exact Online deviennent visibles dans votre CRM. La mise en œuvre varie selon la plateforme.

HubSpot

HubSpot fonctionne avec des custom properties au niveau company et deal. Vous pouvez créer des champs pour le montant impayé, la facture impayée la plus ancienne et le score de paiement. Grâce à un connector avec Exact Online, vous synchronisez le statut de facturation vers HubSpot, de sorte que le service commercial voit la situation dans son propre environnement.

iWebDevelopment propose un connector standard qui resynchronise ces données automatiquement. Aucun travail manuel, aucun cycle d'export et d'import.

Salesforce

Salesforce dispose de custom fields au niveau Account et Opportunity. Pour les organisations enterprise, la combinaison avec Agentforce et Data 360 est intéressante, cette couche agrège les données clients de tous les Salesforce Clouds. Mais cette agrégation n'a de valeur que si des données ERP y sont aussi injectées. Sans le connector avec Exact Online, Data 360 passe à côté du volet financier.

Pipedrive

Pipedrive s'adresse aux PME et propose une Invoicing App Extension avec sa propre API de statut. Des custom fields au niveau organisation et deal donnent à votre équipe une vue sur les montants impayés. Le connector synchronise les mises à jour du statut de facturation directement vers Pipedrive.

Qu'est-ce qui change quand vous réglez cela ?

La différence ne réside pas dans la technologie. Elle réside dans les conversations que votre équipe mène.

Un gestionnaire de compte qui voit avant d'appeler qu'il reste 8 000 euros impayés aborde l'entretien différemment. Non pas avec une vente additionnelle, mais avec : « Je vois qu'il reste encore quelques factures impayées, puis-je vous aider à ce sujet ? » Ce n'est pas un moment gênant. C'est un service proactif.

Le service financier n'a plus besoin de courir après le service commercial pour bloquer des deals. L'information se trouve directement dans le CRM, visible pour tous ceux qui en ont besoin.

Et vous évitez le pire des scénarios : un client qui ne paie pas pendant des mois pendant que votre équipe continue joyeusement à travailler avec lui comme si de rien n'était.

Points d'attention

Un connector entre votre ERP et votre CRM touche à des données clients financières. Choisissez un prestataire certifié ISO 27001 qui, en tant que partenaire officiel d'Exact Online, dispose des accès et des connaissances adéquats. Veillez à ce que la synchronisation se fasse automatiquement, un connector que vous devez déclencher manuellement ne résout pas le problème.

Le connector doit être résiliable chaque mois. S'il ne fonctionne pas pour votre équipe, vous devez pouvoir vous en défaire sans complication.

Tout commence par la visibilité

La déconnexion entre le service commercial et le service financier n'est pas un problème humain. C'est un problème de données. Vos gestionnaires de compte veulent mener les bonnes conversations, il leur manque seulement l'information pour y parvenir.

Les factures impayées n'ont pas leur place uniquement dans votre comptabilité. Elles ont leur place dans le système que votre équipe utilise au quotidien.

Envie d'en savoir plus sur le fonctionnement du statut de paiement dans votre CRM ? Lisez Le statut de paiement dans votre CRM pour les ventes.

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